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企业书刊

《成功人生》19.4刊 柜台内外

深入顾客需求

万达店生鲜一部:从丽华

我是万达店冷冻组的一名员工,二月前入职新时代,经过三天的培训学习,我深深地被新时代的用人理念、管理理念、服务理念以及廉洁纪律所打动。尤其是其中的“视顾客为亲友、做顾客的好参谋”,让我们时刻记住,我们每天和顾客打交道,为顾客服务,并不是光空喊口号,而是落实到自己每天工作中,以身作则才是硬道理。

记得那天是周六,我上早班,中午十点多吧,一位中年妇女推着一车商品停在生禽琵琶鸡腿儿处,挑拣了十二三个琵琶腿后,并不急着过秤,站在那儿,像是等人。不一会儿工夫,一位中年男士走到她旁边,问她买的啥东西,中年妇女说:“挑了些鸡腿儿,孩子爱吃。”中年男士说:“别要了,家里的刀不行,还得剁,人家这边光卖不负责给剁。”说完后把鸡腿放到台面上了。因为我在旁边摆放商品,看得一清二楚,我立刻走过去说:“您好,我可以到肉品区帮您剁了,您在这儿稍等一会儿就行。”他两位微笑着说:“好的,太谢谢你了,真好,以后告诉朋友们都来这儿这买东西!”我说:“这是我们应该做的,您们的满意是我们大的欣慰。”通过这件微不足道的小事,说明以后的实体店服务永远是一位,把顾客当成自己的朋友、家人对待,才能获得顾客的信任,才能为企业赢得更好的声誉,为企业带来更多的利益。


为顾客解决问题

万达店款台:陈宁

一天,我在自助收银机值班,来了一位男顾客带着宝宝到自助收银机前结账,在扫商品时由于扫的太快,有几件商品没有扫上,收银机一直在报警,宝宝还一直在旁边捣乱,这时顾客很不耐烦的训斥宝宝,我看到后赶紧过来帮忙,在扫到一个椰子时,上面没有条码,我就对这位顾客解释道:“对不起,先生,你选的商品没有条码,麻烦您还需要到水果组换一下。”这位顾客听到后说:“我带着孩子不方便,那就不要了吧。”可宝宝却伤心的说:“那是我想要的。”那位男顾客语气很强硬地对宝宝说:“你今天想要的东西太多了。”宝宝听到爸爸这样说,不停地哭闹,这时我就请同事帮忙看机子,回头对顾客说:“要不您等我一下,我进去帮您换个有条码的。”他听到说:“那好吧,谢谢你。”我拿起椰子,赶紧跑着去水果组换商品。回来后,我操作自助收银机,为这位顾客结账,他还不停的向我道谢,我只是客气的说:“不用谢,这也是我们应该做的。”等这位顾客走了,我又站在收银机出口等待下一位顾客。

在工作中,开心的莫过于帮顾客解决了问题,让我们的工作得到了肯定。看到顾客对我们的服务非常满意,是我每天工作大的快感。


换位思考

万达店食品部:于金华

有一天我在上晚班的时候来了一位男顾客,我赶紧放下手中的工作说:“您好,请问您是需要咖喱块吗?”他说:“是啊,怎么没有“好侍多”不辣的咖喱块?”我说:“真对不起,这个货已卖完,这个“匠造”咖喱块您看这个行吗?”顾客说:“我孩子就要这个“好侍多”咖喱块,我来了好几次了,这么大的超市怎么还没货!”我说:“这个货是北京来货,要不您留下电话号码,我跟领导说看看从别的店调点货。”无论我如何跟顾客解释他都不听,也没留联系方式生着气就走了。换位思考一下,换做是我也会生气,孩子就要吃这个咖喱块,这来了几次了都没货。我赶紧给主任打电话告诉他看看从别的店调点货,主任听了二天早上从五马调了20来块。虽然顾客没留联系方式,我们还是想用诚信真诚留住我们的顾客。

又过了一段时间我们店换系统时,我们组同事喊我,“有顾客要沙拉酱。”我说这个货还没上排面,有的没建档,售出就是负库存。她说:“我跟顾客说了有货了。”我说:“没事,只要有档就是负库存我们也满足顾客需求。”我赶紧过去跟顾客说,一看顾客就是上次来买好侍多咖喱块的,我说:“您好,过来了。”顾客笑着说:“是啊!”我跟顾客解释说:“我们正在换系统,我拿货打个价签看看能售出吗?请您稍等!”顾客说:“没事,你看看吧。”我看了这个货有档,当我把货双手递给顾客时顾客连生说“谢谢”,我说:“不用谢,应该的。”虽然前一阵我没看到顾客来买咖喱块,但他的言语表情告诉我,他前一阵来过买回了咖喱块。

我们新时代就是以诚信为本,要用心理解我们的久久久WWW成人免费毛片更要在实际中做到,换位思考,顾客是自己,我们的心情是怎样的,我们就会用行动为顾客解决实际问题,才会有越来越多的顾客光临商厦,我们的明天才会阳光快乐。


视客为己,换位思考

万达店食品部:王春霞

做到视客为友,每时每刻关注到顾客,积累忠实顾客从我们点点滴滴做起。一天一位叔叔来到我们小食品柜组,我热情地接待了他。经探寻得知是为老伴买无糖饼干。他正发愁买哪个牌子的,货架上饼干种类繁多,他看了又看。于是我为他推荐了青食牌无蔗糖饼干和咸味无蔗糖饼干,我说:“叔叔,这两种都是无蔗糖饼,都适合血糖高的人食用,不过一种是原味,一种是咸味的,您看选哪种。"我从货架上拿下饼干双手递给那位叔叔,他刚要接过去。我用手一摸,感觉里面的饼干有点碎了。我忙说:"叔叔,我在给您换一包吧。”他用诧异的目光看着我说:“是不是过期了。"我说:“没有过期,里边饼干有点碎,您买回家也没法吃,我再给您换包完整的吧。”那位叔叔说:“你们新时代服务就是好,要是在别的地方买,恨不得赶紧把这样的商品卖给顾客,也不告诉我们,谢谢你了。”我连忙说:“叔叔您不用客气,换做是我们买了都碎掉的饼干,拿回家没法吃,肯定很生气。"那位叔叔拿着饼说:“姑娘,下回买饼干再来找你。"他很高兴地拿着饼干走了。望着顾客远去的背影,我在想:站在顾客角度,做到换位思考,态度上始终如一的热情主动,我们就会赢得顾客认可,收获工作带给我们的快乐。


真诚的服务顾客

万达店款台:李璐

今天我在款台顶岗,有位带孩子的大姐来我的款台结账,大姐往上拿商品时,问了一句:“你们能找个人帮我送到车库吗?我东西太多拿不了。”我看了一下车库门口说:“门口应该是有保安,可以找他们帮您送。等会我帮您看一下。”我帮顾客装好袋子,顾客结完账后,我看到门口没有保安,对顾客说:“姐,门口暂时没人值班,要不然我帮您送吧。”顾客听后连声对我说“谢谢”。我对顾客说:“不客气 这是我应该做的。”我接着关上挡板挂上链子。又拜托不忙的同事帮我看着,我帮顾客送到车跟前时,顾客又说“把东西放到这里就行,不用管了。”我笑着说:“没事姐,您抱着孩子不方便,我直接帮您放到后备箱就行。”顾客听后很感动并连声道谢。

久久久WWW成人免费毛片的二十一条军规中讲到:“一切工作都是围绕着让顾客满意,顾客的微笑比我们的微笑更重要”。 深刻理解企业的服务理念,才能将这种理念运用到实际接待中,才能让顾客满意。否则,“皮之不存,毛将焉附。”


不让顾客吃亏

万达店非食部:马元青

一天,我在柜组顶岗,来了一个年轻的妇女怀里抱着个小孩。我赶忙向前打招呼,经过询问,这个小孩想喝果汁,于是我迅速地给她接了一杯果汁,双手递给顾客,正准备给她结账,忽然听到一声:“哎呦”。我急忙回头一看,原来,顾客怀里的小孩不小心把果汁杯打翻了。这时,孩子的妈妈非常生气地说:“你怎么这么不听话啊,不让你乱动,你就是不听。”我赶忙对孩子的妈妈说:“没关系,我们商厦有规定,只要是您在我们视线范围内的损坏,都是由我们公司承担的。您稍等,我再给您接一杯新的。”然后我接着给顾客接了一杯新的。顾客接过果汁很高兴地对我说“你们超市真好,换作别的超市,就不给换了!谢谢啊,真是太谢谢了!”我说:“不客气,这是我们应该做的,欢迎下次再来,您慢走。”虽然满地狼藉的果汁需要打扫,但我还是非常开心的。

评析:正如久久久WWW成人免费毛片中讲到:我们的工资、奖金是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客,不让顾客吃亏,这样才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

评析人  万达店  卢玲芝     


视客为友,体会快乐

李沧店女装二部: 职凤荣

一天上午,我们柜组来了一位老大娘,我赶忙小跑过去打招呼:“您好,您看衣服?”老大娘说:“我想买件薄毛衫。”在和大娘的交谈中,我发现大娘走路时腿脚有些不灵便。我急忙搬来板凳让大娘坐下,然后拿来开门和圆领两款不同颜色的小碎花毛衫帮大娘试穿,并拿来镜子让大娘自己看试穿效果。大娘非常满意,说:“这两件都买着吧,正好替换着穿。”这时大娘有笑着问我:“闺女,再帮我挑件上衣吧,我套外头穿。”我立刻想到星期六刚降价的断码短款上衣,现在正好穿。我根据大娘的身材,从库存中找了一件,帮大娘穿上。大娘穿着大小肥瘦都挺合适。我告诉大娘,这件衣服不仅价格低,而且面料由棉和氨纶组成,吸湿透气,不产生静电,穿着舒舒服。大娘满意地说:“又便宜又好看,还是棉的,我买了。”我仔细地帮大娘把衣服逐一检查,并快速叠起装进购物袋,然后双手递到大娘手中。并告诉大娘洗涤方法,注意事项以及三包措施。大娘临走时高兴地说:“下次我买衣服还来这里找你买。”听到大娘的话,我心里有种说不出的成就感。

视客为友,就是把顾客看成自己的亲朋好友,善待每位顾客,切实为顾客的利益着想。理解顾客,了解顾客需求,为顾客解决实际问题,只有把视客为友落实到实际接待中,我们才能体会到快乐。

评析:视顾客为亲友,做顾客的好参谋,是我们的服务理念。我们不是卖什么的,而是帮顾客买什么的。只有切实站在顾客角度考虑,才能为顾客提供满意的服务,才能收获顾客的信任,为企业积累信誉。

评析人:李沧店  杨倩倩


为顾客服务到后一分钟

李沧店男装部: 王谭

一天,我在柜组顶岗。临近下班时,一位顾客来到柜组,我连忙说:“您好,您看衣服?”顾客着急地说:“明天我要去公司参加会议,平时穿得比较休闲,也不知道明天穿什么好,我想要一套比较正式的衣服,可能就穿这一次,价格不要太高的。”顾客明确表明了需求,我根据顾客所描述的及时为顾客介绍了一身衣服,并向款台同事打了声招呼会晚一点。顾客穿着裤子和衬衣都挺合适,但外套不是很满意。看着顾客有些着急,我连忙安慰道:“您不要着急,我们会为您服务到后一分钟。您挑选合适了,我们才下班。”我又为顾客试了两件外套,顾客对这两件都挺满意。随后顾客说:“小伙子,就冲你这态度,这两件我都要啦,加上衬衣裤子开票吧。”顾客交完钱后对我说:“真不好意思,你看耽误你下班儿了。”我连忙说:“没事,不耽您误明天参加会议就好。”看着顾客满意地离去,虽然下班晚了点,我心里也美滋滋地。

评析:为顾客服务到后一分钟是我们应尽的责任,遇到这种情况,我们要始终保持耐心,热情接待好顾客,这才能体现我们新时代人的职业素养。

评析人:李沧店  张永鑫


印象深刻的接待

万达店非食部:曹芹

一天上午,我在柜组顶岗来了位帅哥看睡衣,我问帅哥:“您好,您要选套睡衣?”顾客说:“是啊,媳妇儿要生孩子了,买一套在医院里和平时在家都可以穿的。要宽松的,体型比较胖!”我说:“您看这几款都不错,您看看喜欢哪个花色?”顾客看了一会儿拿起一件说:“我看这套宽松,就拿这一套吧。”我拿过来一看,小价签掉了,说:“对不起,请您稍等一会儿,我得查一下价格,因为就这一套了,和其他款不一样。”顾客说:“不能按那一款的价格吗?这款99,你就给我写个99的价签儿。”“请您稍等,马上就查到了。冬天小价签儿不是很粘容易掉,不好意思了。查出来了,这款是79元的。”顾客笑着说:“等了一小会儿还赚了20块钱。给我包起来吧。”“对不起,是我们没有做好售中检查,让您久等了”。只有诚信待客才能赢得越来越多对我们的信任,才能有越来越多的回头客。


在不足中不断成长

菏泽店超市三部:李素园

从后勤调入前勤,工作内容也发生了变化,每天在柜组接待顾客、补货、调整商品陈列。由于过节客流量大,补货节奏也随之加速,因到柜组不久,对柜组内的工作不太熟悉,对库存不熟悉,导致上货慢,主任看在眼里,急在心里,告诉我说“在顾客少的时候,多去仓库整理库存,这样对货熟悉的快些。”在接下来的日子里,每到客流量小的时候,我就会去仓库整理商品,熟悉每个品牌的摆放位置、及品牌归类。有一次,货架上需要补货,我便去仓库取货,这次我准确地找到所缺商品并及时补货,在很短的时间里将货品提至柜组,心里感到特别开心,有种小小的成就感。特别感谢主任的耐心教导,让我在柜组工作中得到提升,更快的融入柜组生活。

柜组内工作内容繁多,日后还有很多地方需要不断的去学习,坚信只有付出努力付出才会有收获。


顾客的微笑比我们的微笑更重要

宁阳店非食部:王亚娇

我是一名新时代员工,自从来到了这里,让我学到了很多知识,我们的职责是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务。

有一天,我正在柜组打扫卫生,看到一位顾客抱着一个孩子在纸尿裤旁走来走去,我连忙走过去问到:“大姐,您需要纸尿裤吗?”顾客说道:“我前几天在孕婴店买了一包纸尿裤,平时孩子不怎么穿,正好赶上这两天放假,带孩子出去玩给穿上了。可是到了晚上孩子的屁股通红通红的,孩子也不舒服,我现在都不知道买什么牌子的好了。”我说:“大姐,您不要着急,我们这里有一款进口的纸尿裤,它里面含有大量的高分子吸收数脂,能够承载宝宝一夜的尿量,让宝宝的皮肤更干爽。现在正是活动价,原159元的,现价109元,我看宝宝大约也就十七八斤吧!拿1号这个型号的就行。”大姐说:“你看的真准,我家宝宝19斤。”“这款吸收比较好,可以减少宝宝红屁股的发生,另外我这里还有几片试用装,您拿着可以体验一下,如果宝宝用了,还出现红屁股现象的话,您可以将购物小票和商品一起带来,我们的商品在没有拆封的情况下,可以拿来退换。”顾客说:“这样实在是太好了,我就不用怕买了不合适又要浪费掉,花了钱还不能用。”我笑着说:“是的,我们商场有退换货制度,您如果对(我们的)商品不满意或商品出现质量问题,我们都是可以帮您退换的。”顾客说:“这样我就可以放心购买了,你先帮我拿一包吧,”顾客笑着走了。

就像久久久WWW成人免费毛片中讲的  一切工作围绕着让顾客满意, 顾客的微笑比我们的微笑更重要,看到顾客在我们超市里开心的购物,我们也会很快乐。


只要您喜欢就好

宁阳店女鞋部:王冬焕

一天一对中年夫妇走进柜组。我急忙过去打招呼:“您好,您看鞋!”女顾客说:“什么鞋适合现在这个天气穿呢?”我给顾客推荐了一款我们柜组新上的单靴,并鼓励顾客试穿。顾客试穿时我又把这款鞋子的特点和好处给介绍了一遍,这时顾客说:“我刚才在别的柜组也看了一双,和这款差不多,但就是决定不了要哪一双了,我可以拿着这双鞋去那边柜组对比一下吗?”我笑着说:“可以啊。”“你不生气吗?”“当然不生气啦,你不对比怎么知道哪双更适合你呢?”“那如果我对比完以后不买你的鞋,你也不生气吗?”“不生气啊,只要您喜欢就行,帮您选到合适的商品是我的职责。”这时顾客才放心的拿着鞋去对比了,大约过了20多分钟左右,顾客拿着鞋回来了,并笑着说:“给我开票吧,我拿你这双。”等顾客交完钱回来,我又把鞋的保养注意事项及三包措施介绍了一遍。顾客高兴的说:“我是一次遇到你这样的导购员,你太棒了。”看着她为我竖起了大拇指,心里高兴。

我们只有真心诚意的把顾客当成自己的亲朋好友,站在顾客的角度考虑问题,帮顾客选到称心如意的商品,才能获得更多顾客的认可。                      


鼓励顾客多试穿

宁阳店女装二部:田艳

一天中午,一位阿姨走进柜组,我忙上前接待“您好,您看衣服。”阿姨笑着对我说:“你忙你的,我随便看看。”我说:“阿姨,有喜欢的您就试试。”“这天气,忽冷忽热的,我也不知道该买件什么样的。”阿姨边浏览着商品边说。我快步走到中岛架旁拿了一款黑色的棉麻衫,向阿姨介绍说:“阿姨,这是一款棉麻衫,吸湿透气性好,对皮肤无刺激,天冷时可以穿在里面当内搭,天热时还可以穿在外面当外套,款式休闲,非常适合您穿。”阿姨说:“我逛了半天了也没买着,那就试试吧。”阿姨从试衣间出来,照着镜子满意地说:“还真不错,这面料穿着也很舒服,我就要这一件吧!”阿姨付款回来还和我开玩笑说:“你这样挺好,得多卖不少衣服,要不是你介绍我今天还真买不上衣服,以后我还会来找你买衣服。”阿姨满意而归。

久久久WWW成人免费毛片里讲道:我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。用我们的技能为顾客提供满意的商品和服务,不仅能赢得顾客的认可,更是对我们工作的肯定。


优先接待好退换货顾客

宁阳店女装一部:赵丽

我是女装一部的一名老员工,来公司一年多,对我们公司的久久久WWW成人免费毛片深有感触,特别是我们公司推出的退换货服务:只要在不影响二次销售的情况下,无限期退换货。让顾客购买商品,没有后顾之忧,买的放心,退的舒心。

“凡在我商厦购买的服装类,鞋类,皮具类,家居用品类,小饰品类,配饰类,针棉及床上用品等商品,售出后未经穿着,使用,吊牌齐全,不脏不残,不影响二次销售的,不受时间限制,可凭商品和信誉卡在购买柜组直接退换货。”对于这一退换货有标准的实施落地,在处理退换货时,摆正心态很重要。

一天早上,我在柜组顶岗,来了一位顾客,我热情地打招呼:“您好,您看衣服。”顾客说:“这件衣服不太合适,我想退掉。”我马上热情的说:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”同时双手接过商品和小票,一看这件衣服我们20天前就已经售完,但想到我们无限期退换货标准,我连忙询问顾客不合适的原因,随后,我又给顾客推荐了几款比较适合的,但都不是很满意。于是,我和顾客说:“我先帮您退掉,等有喜欢的款式您再来买。”顾客高兴的说:“谢谢你,要是在别的地方买衣服的话,估计退换货没有这么方便。你们不光不嫌烦,还这么热情的接待,真的挺感动的,以后缺衣服,会首先选择你们新时代的。”

在导购员和顾客这一关系中,只要导购员不怠慢、刺激顾客,顾客就不会着急发火。所以能否接待好退换货顾客,即使水平问题,更是态度问题。


视客为友

宁阳店运动部:张庆岩

一位顾客急匆匆地来到我们柜组生气地说:“你看,前几天在你们这买的衣服都没法穿了,你说怎么办吧!”我连忙接过衣服说:“真是对不起,又麻烦您跑了一趟。”我一看衣服原来是局部出现的了起球现象“我马上给您修修,您看看效果好吗?含棉的衣服局部摩擦都会有起球现象,穿着时尽量避免与硬物摩擦就会好点”。顾客情绪缓和了一些说:“其实我挺喜欢这件衣服的,就是这几个地方起球了看着很生气,”我用去球器跟剪子帮顾客去除了一些毛球又把衣服熨烫了一下,20分钟后顾客看到整齐的衣服有些不好意思地说:“谢谢,刚才真是不好意思,有点着急,我就怕你们不给修。”我笑着说“这是我们应该做的,是我们没介绍清楚商品的特点,给您添麻烦了。”顾客满意的离开了。

视顾客为亲友,帮助顾客解决实际问题 是我们每位新时代人都应具备的良好品德与能力。

评析:珍惜每一位顾客,站在顾客的角度为顾客解决一切所需要的问题,在接待中为顾客想周全……点点滴滴都体现那颗新时代商厦员工视客为友的心!

评析人:宁阳店 王忠涛


百问不烦,百挑不厌

宁阳店针棉部:陶冬雪

一天,一位顾客带着女儿来到我们柜组挑选泳衣。我连忙上前打招呼:“您好,你看泳衣。”阿姨说:“我想给孩子买件泳衣,我们已经跑了好几个地方了,她都没相中。”我问了问小女孩喜欢什么款式的,然后又看了看她的穿着打扮,心里就有个大概了。我推荐了几款我们组卖的较好的介绍到:“这几款是今年的新款,来我们柜组的小女孩都比较喜欢这几款泳衣,而且颜色比较鲜亮,适合她们这个年龄段穿着,让孩子试试效果吧!”小女孩去试衣间试了试,还是感觉不太喜欢。“这不是挺好看的吗?你都试了多少件了,要不你就别去了。”顾客生气的说着。我一听,连忙笑着说到:“现在的小孩子都比较有主见,得让她们自己选自己喜欢的,要不买回去也不会穿的,您也别生气,我再给选几款让她试试吧!我们这里款式多,肯定能有她喜欢的”接着我又找了几款让她一一试穿。前前后后试了得有七八款,终于相中了一款。顾客交完钱回来后说:“太谢谢你了,可算是买到她喜欢的泳衣了,去了那么多家店,就属你们这儿服务态度好了,我们试了这么多件衣服也没看见你们不耐烦,真是太感谢你了。”我对顾客说:“能帮您选到合适的商品,我也很开心。”顾客笑着说:“以后买东西还来你们新时代。”


把顾客的事放心上

宝龙店日化部:吴欣欣

一天下午,一位顾客来到我们柜组,我立刻上前与顾客打招呼:“您好,您看百雀羚。”顾客微笑着说:“这款眼霜还有货吗?我前段时间在你们柜台定过这款眼霜,当你们通知我来取货时,碰巧我家里有事没能过来。现在有时间了所以过来看看你们还有这款眼霜吗?”看着顾客带着歉意的表情,我忽然想起来柜组同事交接班时曾经和我说起过,有顾客订购过这款眼霜,但一直没有来取。我马上笑着说:“这款眼霜我们单独放着呢,一直没有拿出来卖。因为您没有说不要了,所以怕您那天来取扑个空。”顾客觉得更不好意思了:“实在对不起,我今天也是想着来看看还有没有,就算你们卖了我也不会埋怨你们,毕竟是我拖的时间太长了,没想到你们这么讲信用。”既然答应了顾客就应时刻将顾客的事放心上,这也是体现我们服务理念:视客为友的一种行为。

评析:一个人或者一个企业,其长远发展离不开诚信,所以公司将新时代人应具备的一好品德就定位为:诚信!保持信誉是我们企业一场永无止境的斗争。

评析人:宝龙店  吴迪


一次就把事情作对

宝龙店男装部:纪敏

一天中午,我在柜组时顶岗。柜组来了老两口,原来顾客年前购买的羽绒服拉链的插头坏了,我热情的按照退换货四步骤接待了顾客,顾客协商给顾客维修一下,顾客同意了。下午下班后我拿着衣服,找到了维修店,维修师傅给重新换了一个他们的插头,由于我还有其他事要忙也没有来得及试试,就赶紧把衣服带回来放到柜组。通知顾客来取衣服,并和顾客说修好了换了个新的插头,顾客听后也很高兴,还夸奖我们修得快,没有耽误他穿。 到了晚上还是老两口一起来的,当我拿出衣服后阿姨就将衣服平铺在开票台上试试拉链维修的效果,结果换的插头和原来的不一样根本就没法使用。看着老两口的失望表情,我心里这个懊悔劲就别提了,由于自己的大意让顾客白跑了一趟,我也不好意思再和顾客协商维修的事,于是将顾客领至退换货接待处解决,退换货接待处人员了解到事情经过后,立即开具三包执行单为顾客换了一件新的衣服。

虽然这件事过去了一个多月,但我心里一直心怀愧疚。我下定决心今后一定要一次就把事情作对,就不会给顾客添麻烦,也不会影响了顾客的满意度。这样才能提升自己,不被企业所淘汰。


视客为友,做好细节服务

宝龙店女鞋部:闫文生

前几天,柜组来了一位八十多岁的老奶奶,在家人的搀扶陪同下前来选购鞋。这么大年纪的老人很少来逛商场,我赶紧迎上去让老人在柜组的沙发上坐下,老人的女儿问:“有适合我妈这个年纪穿的皮鞋吗?原先一直穿布鞋,想给她买双皮鞋好搭理,脏了擦擦就行。”我观察了一下老人的脚型,由于年龄的原因老人脚背很高有些。根据老人的脚型特点,我拿了一款敞口、软平底、有柈带的老年鞋,拿到老人面前蹲下身帮助老人试穿。老人的家人笑着对我说:“我们给她试穿就行,怎么好意思让你给我妈试鞋。”我说:“没关系,我们商厦的服务理念是:视客为友,做顾客的好参谋,所以每一位来到商厦的顾客都是我们的亲朋好友。更何况看鞋穿的合适不合适我,你们就再看看柜组里其他的老年鞋,相中那一款都可以让老奶奶试试。”在家人的参谋下老人又试了两款,结果老人都摇头说卡脚面不舒服,还是觉得我帮她选的那双鞋舒服。

顾客付款后我又向老人的家人介绍了鞋的三包及保养注意事项,老奶奶的家人满意地点头对我说:“经常听朋友称赞新时代有多好,今天算是体验了,在新时代购物享受的是你们细心的服务。”送走顾客后我心里满满的成就感,我们的服务理念:视顾客为亲友,做顾客的好参谋。不只是口号,而是让我们每一位导购员运用到实际接待顾客中去。


顾客满意就是我们大的快乐

宝龙店站式款台:靳琼

新时代服务理念:视顾客为亲友,做顾客的好参谋,一直是我们新时代每一位员工的工作要求。

记得前几天我刚接班,我所在的款口就走过来一位顾客,他买了很多杂粮,当我扫到薏仁米时发现顾客购买的是大粒薏仁米,可称重签显示的是小薏仁米。为了不让顾客吃亏,我对顾客说:“不好意思顾客,您买的薏仁米价格可能有误,我怕让您多花钱,麻烦您稍等一下,我去和柜组的同事核实一下。”顾客点头同意。我赶忙以快的速度赶到杂粮称重台,让柜组同事看后发现的确是打错了价签,这样价签打错了顾客就要多付2元多钱。随后柜组同事跟我一起来到款台向顾客道歉:“对不起顾客由于我们的工作失误,给您打错了价签,并且耽误了您的购物时间,非常抱歉。”顾客听完笑着说:“没事,每个工作岗位不可能没有疏忽,下次注意就行了。”给顾客收完款后我将装好的购物袋递到顾客手里,顾客对我赞不绝口:“你对工作可真认真,让我省了2元多钱,真是太谢谢你了。”我赶忙说:“您太客气了,让您明明白白消费,是我们新时代人的职责所在。”

目送着顾客的背影,我觉得顾客满意就是我们工作大的快乐。不欺瞒顾客,诚信对待每一位来购物的顾客,才是我们商厦长久发展的根源。


视客为友之为顾客推荐合适的商品

宝龙店食品部:齐红娜

一天,我在上货的时候。有一位大姐来到柜组的货架前,我赶忙上前打招呼:“您好,请问您需要什么商品?”经过探寻需求得知顾客想为她9个月大的孙子购买饼干。我告诉顾客:“9个月大的婴幼儿是需要添加辅食的时候,可以选择旺仔小馒头和磨牙棒。旺仔小馒头酥脆香甜入口即化,如果孩子饿了也可用牛奶或温水浸泡后,让孩子充饥。磨牙棒适合出牙期的孩子食用,9个月大的孩子正好出于出牙期,牙床会很痒,磨牙棒可以辅助孩子出牙。”大姐听了我的介绍后不住地点头夸赞:“谢谢你的介绍,让我学到了育儿知识,这两种商品各拿两包吧。”我赶忙说:“您还是先购买一包吧,毕竟孩子小吃不了多少,在家放时间长了就不好了,如果再需要您可以随时过来买新日期的。”顾客笑着说:“在新时代买东西就是放心,你们为顾客考虑的真周到。”

目送着顾客满意离开的背影,我深深的感觉到我们的服务理念“视客为友,做顾客的好参谋”是需要我们每一位新时代的员工共同打造的。我为我们商厦和顾客建立起来的那种友好氛围,和新时代的不断壮大而深感自豪。

评析:学好商品知识,才能在顾客面前展现我们一面,才能让顾客信赖我们。我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。只有切实维护消费者的利益,才会有越来越多的顾客光顾我们商厦,我们企业才能生存,才会发展。

评析人:宝龙店  王斌


热情接待好退换货顾客

宝龙店女装一部:王玉燕

前段时间,我在柜组顶岗时来了一位退换货顾客,我热情地接过了顾客手中的衣服,询问顾客原因,顾客冷冷地说:“前几天在你们家买的毛衫都起球了,穿出去多难看啊,给我退了吧。”我说:“您别着急,我看看衣服。”我拿起毛衫仔细看了下,发现毛衫只是局部摩擦位置起球了,我耐心的和顾客解释:“羊毛织物的衣服经摩擦都会出现起球现象,我给您去去球吧。”我一边说一边拿起柜组的去球器,帮顾客仔细的去球。等把毛衫去完球后,我笑着对顾客说:“真是不好意思,又麻烦您跑了一趟,您看看去球的效果,您还满意吧?”顾客看着毛衫表情柔和了许多,说:“要是再起球了我还得再来找你,那多麻烦,你还是给我退了吧。”我对顾客说:“毛衫起球属正常现象,如果您家里有衣服起球了,就算不是在新时代买的,您都可以拿过来我们免费为您去球。”听我说完,顾客还是想退,我又对顾客说:“您看您为了这件事又多跑了一趟,要不我们再补偿您30元钱的路费吧。如果您觉得来我们这里去球麻烦,您可以用我们补偿的钱在家里备个去球器,这样家里人的衣服都能用的上。”在我耐心的劝说下,顾客同意了我的解决方案。

接待好退换货顾客既要有态度更要有耐心,商品出现质量问题,我们的失误已经给顾客造成了麻烦,我们应从内心感到愧疚,除表示歉意外,还应给顾客应有的补偿。


没有多做的事

宝龙店男鞋部:赵海景

会前总认为每周搜集上交的顾客意见调查问卷这项工作是多余的,好多顾客都不愿意填写,还有顾客只填写好、好、好或无意见。直到有一天,遇到一位男顾客来到柜组,他想买一双一脚蹬的黑色底的布鞋,可是看了很多柜组都是白色底的,他很失望,对我们说:“麻烦你和你们领导反映一下,是否能引进黑色底的布鞋,白色底的好看但不耐脏啊。”后来顾客买了一双,但不是顾客心中想要的款式。

经过这件事后,我才明白:每周搜集上交的顾客意见调查问卷对商厦的发展也是必不可少的。顾客不是来找茬的,是给我们提意见,督促我们商厦越来越好的。正是因为他们的意见,我们才能了解顾客需求什么样的商品,我们哪里做的不够全。如果顾客不是信赖咱们商厦,他们买不到的商品可以去其他地方买,也不会费心思给咱们写意见。我们应该由衷的感谢那些向我们提出宝贵意见的顾客,正是因为他们,我们商厦才会有今天的成果,才会越来越好。


用服务感动顾客

五马店女装一部 :王英

一天,快下班了,柜组来了一位四十多岁的浏览型顾客。她在柜组里慢慢地看着,也不说话。我看她眼光停留在哪款衣服上时就给她做简单的介绍,并鼓励她到试衣间去试穿。在我的一再鼓励下顾客去试衣间试了三件毛衫,每次出来后我都给她做一下点评。但是顾客还是不怎么说话,我心想:“她可能都不喜欢,估计一件都不会要的。”但出乎意料的是顾客选中一件109元的短袖毛衫。我赶紧给顾客开具小票,并指明款台方向。当顾客交款回来交给我小票时说“其实我不想买的,但是你的服务太好了,我就是冲着你的服务买的。”我连忙说:“谢谢您的认可,但这都是我应该做的。您觉得适合自己就买,不要因为不好意思才买。”顾客说:“没关系,这件毛衫我倒是挺喜欢的。”    

送走顾客我心里觉得非常温暖,自己只是做了自己应该做的事情,却得到顾客这么高的评价。我以后会更加努力,服务好每一位顾客。


一次无声的接待

五马店针棉一部:高建美

“一切以顾客为首,一切为了服务好顾客。”这是我们新时代人的座右铭。我们每一位员工须做到。一天中午,我刚接待完一位顾客,接着来了一对夫妇,我忙上前打招呼:“您好,您看床单。”顾客没有理我,只是用手语比划着什么。当时我想:“虽然我不懂他们在表达什么,但是,来到我们柜组一定是有需要买的东西。”于是,我忙拿来本子和笔,在本子上写道:“您好,您需要买床单还是被罩?”这时女顾客看了我一眼,接过本子写道:“我想买一床被罩,尺寸是2米X2.3米的。”我按照顾客的要求拿了几款纯棉被罩,打开展示给顾客看。虽然顾客无法用语言表达,但我从她的表情和手势上能看得出顾客喜欢哪款,顾客选了一款纯棉方格的。我在本子上写了纯棉的优缺点及三包措施和洗涤晾晒注意事项,顾客很满意。交款回来后,女顾客在本子上写道:“谢谢”。我从心里感到高兴,虽然没有语言上的沟通,但是我为顾客选到了合适的商品,让顾客满意而归,也赢得了顾客对我们商厦的认可。

评析:“视顾客为亲友,做顾客的好参谋”。我们不光要帮顾客选到合适商品,更要站在顾客角度去思考问题,这样才会赢得顾客的感动和认可,才会收获顾客发自内心的满意。

评析人;  五马店  于兵兵   


只卖对的,不卖贵的

五马店电子部:杨娟

我们的服务理念是“视顾客为亲友,做顾客的好参谋。”为顾客提供满意的商品和服务是新时代人应尽的责任。

一天,我自己在柜组顶岗,一位四十多岁的大姐和一位十六七岁的小伙子来到剃须刀柜台前,我连忙打招呼:“您好,您看剃须刀。”大姐说:”麻烦你给我儿子推荐一款剃须刀。“我观察小伙子,发现小伙子的胡须少,就向他推荐了一款89元的飞科872旋转两刀头的剃须刀。我介绍到:“大姐,这一款性价比较高,功率是1W的,因为您的儿子年轻,胡须少,特别适合他。”可是,小伙子似乎不中意,非让我给他拿三刀头大功率的337,他说:“这一款贵,肯定比你推荐的好。”我笑着说:“小伙子,合适的才是好的,因为这款是大功率的,它比较适合胡须多而且硬的人,你年轻,胡须又细又软。这款不适合你用。”小伙子听后不好意思地说:“那好吧,就要这一款!”大姐听后也非常高兴说:“谢谢你了,要是别的商家肯定是要给我们推荐贵的。”我说:“大姐,我们只卖对的,不卖贵的,帮您挑选到合适的商品是我们的责任。”大姐交款回来后,我又介绍了注意事项与三保措施。大姐说:”你们的服务太好了,以后还上你们这儿来购物。”

我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。帮顾客挑选合适的商品是我们应尽的责任和义务。


为顾客服务到一分钟

五马店休闲部:刘东斌

今天是周六,商场里人流不断。忙碌了一天,马上就到下班的时间了,我正要扫地,这时一位男顾客走进柜组,我连忙接待顾客。顾客说:“我想买一件卫衣,可是你们就要下班了。”虽然回家的心情很急切,但我还是告诉顾客:“请放心购买,我会帮您选到合适的商品。”在我详细介绍后,顾客选中一件卫衣说:“我以前就穿这个号,你开票吧!”我并没有急着开票,反而鼓励顾客试穿。因为卫衣款式不一样,穿上的效果也不一样。顾客说:“你要下班了,我不想耽误你下班回家。”我听后很感动,忙说:“没事,也不过几分钟。”顾客试穿后买走了我推荐的号型,并连声道谢。

帮顾客选到合适的商品,是我们的职责,为顾客服务到一分钟是我们的义务。越是特别的时候,越能体现出我们新时代人的服务质量和水平。


一次接待

五马店女鞋部 :张翠芳

一天,我正在柜组顶岗,一位顾客走进柜组,我忙上前打招呼:“您好,您看鞋,您是自己穿还是给别人带。”顾客说:“我是自己穿,这不儿子明天定亲,衣服鞋子都还没来得及买呢,以前从你们这买的鞋穿着可舒服了,我住在高铁那边,买东西就想来你们新时代,就是因为你们这的服务太好了。因为我的脚特别胖,还比较宽,上次从你们这买鞋用了好长时间,试了好几双你还是那么热情。”我说:“大姐,你不用客气,为顾客服务是我们新时代员工的职责。”我向顾客推荐了一双圆头中缝的牛皮半靴,顾客穿上后特别满意,说:“这双鞋穿上不显我的 脚宽,还舒服。”“大姐,因为鞋底的材质是橡胶的,柔软有弹性,走起路来特别舒服;圆头中缝设计穿上 不夹脚,还显脚瘦。”我给顾客介绍到。顾客忙说:“给我们选的鞋很合适, 行,就这一双,开票吧!”我给顾客开好小票,顾客付款后又详细告知顾客三包措施和注意事项,顾客满意地离去。

看到顾客这么信任我们,我心里说不出的高兴。也深深感到接待顾客一定要耐心、热情,这样才能有更多的顾客光顾咱们新时代商厦。

免费服务热线:

400-117-0866

视顾客为亲友,做顾客的好参谋

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